戚怿绮女士于1999年加入ABB机器人，以从事方案设计起步，之后担任项目经理，积累了丰富的机器人应用经验。2013戚怿绮女士正式担任上海ABB工程有限公司客户服务事业部总经理。

ABB机器人于1994年开始在中国开展业务，2005年开始本地研发和生产，2009年迁址上海康桥进一步提升产能。目前，ABB机器人80%的型号和90%的产品已经实现本地化生产。2005年～2013年，ABB机器人在中国超越市场平均发展速度，保持年均30%的业务增长。中国已成为ABB集团重要的机器人研发和生产基地。ABB机器人为中国客户提供从备品备件、现场服务、培训到系统服务的全生命周期服务，实现了在华从研发、生产和销售，到工程、系统集成和服务的全价值链业务布局，致力于为用户提供高度柔性化的产品和解决方案，帮助其适应现代制造业日渐柔性化的精益生产方式。

伴随制造业的新一轮转型升级，机器人正日益普及，其应用也从最初的汽车行业拓展到金属加工、电子制造和食品饮料等众多领域。目前各机器人主流厂商均可提供备品备件的服务，而ABB的优势在于植根中国的本土化设计研发与生产。ABB机器人在张江有备件仓库，提供更快的响应速度和齐全的品种类别。同时，为打消客户使用机器人的后顾之忧，ABB依托各地办事机构，技术人员可以迅速到达现场，紧急维修24h的到达率高于95%。

把握客户需求，完善部门组织

ABB机器人的售后服务部门成立于1997年，最初的功能主要是备品备件服务和支持前端的安装调试与维修。随着业务的不断发展，在1999年开始有培训业务的分项。2009年迁址康桥后，服务团队已经扩张到70人左右的规模。2010年后，ABB机器人中国市场逐渐建立了完备而全面的售后服务业务，目前包括四大部门及功能。首先是备品备件服务，有别于早期机器人产品的局限，结合机器人系统和应用部门提供给客户的服务，现在的备品备件已不仅仅局限在机器人本体和控制柜的相关器件，还包括其他系统化服务产品。例如， ABB开发用于汽车行业白车身焊接应用的FlexTrack，适用于多种车身的装卡和混线生产的，便于客户的各种装卡，使工作效率提升。还有喷涂部门开发的相关鸵鸟毛清洁设备的备品备件；机器人应用部开发的应用与堆垛行业的柔性夹具；同时还包括各种针对客户特定需求的非标产品。

现场服务部门提供常规保养和紧急服务，此外，ABB还为客户提供预防性的保养服务。让设备稳定工作，提升生产效率，延长使用寿命。ABB提供免费24h服务热线，任何客户关于机器人的技术问题，都可以拨打电话咨询ABB的技术工程师（非接线员接听），第一时间给出初步故障诊断、编程指导和服务建议。隶属该部门的培训业务目前包括25个典型课程，提供基础培训、电气与机械、维修、高级编程、特殊应用和客户定制化培训服务。相关培训既可以在康桥的培训课堂进行，也可以在客户现场展开。

系统服务部门提供为提升客户生产线效率的改造升级服务，该服务充分体现ABB机器人的技术专长和经验积累，利用客户已有的设备，针对客户需求的变化，在有限的升级经费和停线时间内，在特定的现场空间布局中，通过优化设计，重新进行机器人工位布局，提升循环时间，以机器人本体和控制柜的不同升级方案，改进客户生产，实现效率提升。

据戚总介绍，从2010年开始，ABB机器人设置的专职于服务的后端部门，介乎于工厂和前端客户之间，承担了备品备件，升级改造，质量反馈控制以及召回质保等功能，配合ABB集团的前端销售，为ABB机器人的市场服务水平带来了快速提升。需要强调的是，该部门不仅服务于中国市场，也服务于ABB全球业务。

强化主动服务，提升客户价值

机器人的售后服务随着应用市场的拓展发生着显著的变化。国内市场最初应用机器人的汽车行业更多关注的是生产控制，用户关心设备的制造性能与效率，机器人产品的服务属于被动式服务，以解决客户生产线的问题为主。近年来，机器人应用逐渐拓展到金属加工、电子制造和食品饮料等行业，与汽车行业关注稳定性不同，该类客户更关注成本，越来越多的客户开始关注机器人的全生命周期的使用成本，除初始采购成本外，还包括机器人的耗电、停线、维修保养和使用寿命，因此，ABB机器人开始强调主动服务。

戚总强调，ABB是唯一一家提供预防性服务的ABB厂家。当前，中国客户的消费习惯与国外是有差异的。与人们正常的年度体检一样，机器人也需要必要的定期预防性检查，将问题和隐患尽早解决。众多机器人厂商更多的关注是在机器人产品的使用前端，而在此基础上，ABB已经开始关注机器人生命周期的后端，让其重新焕发青春，为客户持续创造更高的价值。这些对ABB的技术服务团队也提出了更高的要求，需要对现场的工艺、电气和客户生产过程有清晰认识和有效判断。

基于主动服务的理念， ABB机器人除在全球范围开发了针对不同工作时间的产品备件包外，还从检测技术入手，通过在现场对机器人更换润滑油后的油质分析，检测其中的铁屑和切削物的成分含量，对比温度变化的数据，判断机器人的齿轮箱和电机需要的后续服务。此外，作为选购或加装的项目，ABB机器人还提供基于GPRS的远程服务，以嵌入式软件，收集机器人即时的运行数据，掌控机器人运行的现状，形成客户报告，告知客户潜在的风险。

重视技术培训，提升应用水平

ABB机器人为客户提供系统的标准化和定制化课程，并为客户的不同岗位员工提供机器人使用技能的成长规划，提供在ABB机器人培训中心和客户现场的培训。培训通常包括理论讲解和亲身实践，客户通过考核后，颁发ABB机器人培训合格证书。客户通过学习机器人初级、中级和高级课程，可以满足机器人系统的操作、编程、维护保养、电气和机械维修及工作站模拟等工作，最大限度的减少现场机器人停机时间，提高机器人使用效率。

人始终是解决问题的根本，随着机器人市场的成熟，ABB机器人技术培训已与越来越多重点客户的人力部门配合，使课程的设置更多与客户人员培养计划相结合。此外，ABB机器人与很多高职院校开展积极合作，架设院校学生与客户间的桥梁，促进双向选择。针对机器人教学强调实践性的特征，ABB机器人不断完善自身的教学设施，除康桥的机器人教室外，ABB还协助多所高校，开设机器人实验室。ABB机器人还与有关专业机构合作，开展机器人应用比赛，推进院校师生的机器人应用水平。

开展定制服务，形成差异竞争

汽车行业更关注设备的稳定性，例如汽车行业的白车身生产线，任何一个机器人的节点如果出现故障停机，就会造全厂的停产，严重影响产能，产生重大影响。戚总强调，下一阶段，ABB机器人会力求在汽车市场上服务好重点客户，通过完善机构布局，加强重点区域的人员配备，建立维修中心，强化服务功能，通过有效维修的方式帮助用户降低机器人总体使用成本。

戚总表示，维修中心是ABB机器人维修服务业务的新亮点，而定制化则是ABB机器人服务业务的差异竞争优势，依托ABB机器人多年行业积累的丰富经验和专业团队，充分分析客户需求，根据客户的行业和特点，ABB机器人开发标准服务产品包，不仅服务中国市场，也会输出到全球市场。在技术上，进行持续投入，研发具备创新功能的测试设备。将大量工程技术人员的经验集成到具体的测试设备，提升机器人产品的检测水平是ABB机器人技术创新的重要方向之一。

谈到对国内机器人用户的建议，戚总认为，机器人的选型首先要考虑其应用环境，选择具有与之相配的防护等级，例如ABB既有铸造版的机器人，也有更高级别的产品，ABB高防护等级的机器人产品在插卡和密封胶上会有提升，适用于粉尘和潮湿等恶劣环境。其次，用户对于后期的维护保养也要给予充分的重视。机器人的易损件需要及时更换，包括机器人的电缆、电池和齿轮箱润滑油。后期的维护保养要与工作环境相匹配，确保维护的专业性，保证产品的防护等级不因维护原因而降低。

中国工业机器人装机数量和密度都远低于成熟市场水平，当前人力成本的压力、产品品质的要求和智能制造与柔性生产的大趋势赋予机器人广阔的市场空间。戚总强调，机器人在其生命周期内的服务水平对于应用效果具有决定作用。随着应用行业的拓展，用户对于机器人服务的要求也逐渐超越了基础的备品备件和快速维修，人员培训、产线升级、设备改造和定制化服务对机器人厂商提出了越来越高的要求，而ABB机器人基于主动服务的理念，凭借多年的技术与经验积累，通过强化定制化的差异竞争，必将为帮助用户发挥机器人的卓越效能做出新贡献。

随着应用行业的拓展，用户对机器人厂商提出了越来越高的要求，而ABB机器人基于主动服务的理念，凭借多年的技术与经验积累，通过强化定制化的差异竞争，必将为帮助用户发挥机器人的卓越效能做出新贡献。