把握数字化机遇,用服务做好“双创”

作者:陈蔚蔚, 施耐德电气副总裁、服务业务中国区负责人 文章来源:施耐德电气 点击数:408 发布时间:2019-03-14
当下,施耐德电气服务业务正在努力成为用户可以信赖的技术顾问,帮助他们发现问题,然后一起提升运营效率,使他们能专注于自己的核心业务。服务,已经不再是一项单纯支持售卖的业务,它正成为企业与客户加强沟通的桥梁,为企业带来成长,为用户创造价值。
把握数字化机遇,用服务做好“双创”

当下,施耐德电气服务业务正在努力成为用户可以信赖的技术顾问,帮助他们发现问题,然后一起提升运营效率,使他们能专注于自己的核心业务。服务,已经不再是一项单纯支持售卖的业务,它正成为企业与客户加强沟通的桥梁,为企业带来成长,为用户创造价值。

陈蔚蔚, 施耐德电气服务业务中国区负责人
陈蔚蔚, 施耐德电气服务业务中国区负责人

服务,不再是被用户“捎上”的业务

数字化时代,各行业其实都在面临着关键的转型。“服务” 曾经作为产品的后续支持被熟识,但随着数字化技术应用的普及,用户对于生产与运营全生命周期理解的深入,以及对于Opex投入的增长,高附加值的“服务”产品正在走向前台。一方面,“服务”正在成为企业业务创新的增长点;一方面,“服务”正在成为用户提效降耗,增强竞争力,创造价值的有效手段。“服务”,不再是被“捎上”的业务。

电力与工业市场中,传统企业的经营模式正在受到挑战,产品的售卖更多要以整体的解决方案作为依托,专业的服务正在成为解决方案中不可或缺的组成,成为用户采购的重要标的,以此保障设备价值得到最大程度的发挥。产品缺乏服务的支撑,往往会降低用户的购买欲望,优质的服务不仅会带给用户更好的体验,也会提高产品的附加值。

物联网快速发展的趋势下,互联互通的设备、大量由设备产生的数据、各种IT与OT技术的融合应用,以及用户不尽相同的应用场景,使系统级的服务采购实际上都是高度定制化的服务。客户从采购、安装、调试以及后期使用中都要经历咨询、选型及优化等服务。由于同样的产品在不同的客户手中发挥的价值不尽相同,客户非常期待从厂家的服务中获得更多的专业建议,以提升自身的专业能力。

服务业务,商机贯穿用户全生命周期

在电力与工业市场上,随着客户对Opex投入的持续增长。具有长尾效应的高附加值服务产品正在成为企业业务的新增长点。

据MarketsandMarkets预测,全球配电自动化市场将从2018年的118.2亿美元增长至2023年的168.1亿美元,期间复合年增长率达到了7.29%。其中,现场设备部分预计将占据全球市场的主要份额,翻新老化基础设施方面的投入会越来越多,政府推动使用节能发电资源的举措也将层出不穷。不难看出,无论是基础设施的升级改造,抑或是以“物”尽其能为目的举措,都在“服务”的业务范畴之中。数字化时代,服务业务的机遇贯穿用户的全生命周期。

以电网、配电市场为例。随着分布式能源消纳、用电侧需求响应,以及电网运营效率提升等需求的日趋迫切,电力市场的数字化转型正在向纵深发展。数字化转型将为传统的电网、配电领域带来变化、造成影响,如:随着各种能源设备物联数量骤增产生的海量数据,数字化技术普及背景下更多对于生产与运营智能化的需求等。在新的技术模式和商业模式推动下,高附加值的用电运维服务正在成为确保用户用电安全及可靠性、提升能源效率、实现节能减排目标的重要保障,也是各企业新的战略竞争与合作焦点。

服务业务开拓, “存量”、“增量”一个都不能少

对于业务的开拓,互联网市场喜欢比拼谁背后的资本更雄厚,而对于电力和工业市场而言,存量业务的大小,直接关系到企业在未来竞争中所处的市场位置。以电力市场为例,国家《能源发展“十三五”规划》提出了“积极推动‘互联网+’智慧能源发展,加快智能电网发展”的战略。城市配电网建设与升级,以及城市智能化配电改造等,这些都会催生出新的服务业务“增量”机会。

在过去中国经济高速发展的30年中,施耐德电气积累了大量的优质客户,形成了体量可观的存量业务,这使施耐德电气在进行服务业务拓展时有一个稳定的基础。更重要的,存量业务除为服务业务部带来稳定的用户量外,同时也带来了稳定的数据基础。当积累的数据量越大,就更容易整理出某一具体行业或领域的通用电气运营环境特征,有利于积累来自不同用户的个性化应用场景。当服务业务人员向客户推广数字化运营业务时,这些积累就非常方便团队针对这个行业提供定制化的解决方案,从而用更高效的手段帮助用户实施改进。

用户的数字化转型需求将催生增量市场。在电力和工业市场中,数字化改造一般涉及节能增效管理,工业云等服务,为已装机客户添加相应数字化模块或服务业务自有平台,提升配电系统硬件和现代化管理水平,优化运营。这样的服务不仅适用于原有存量客户,也能拓展新客户与新业务。

例如在轨道交通领域,地铁停运时间集中在每日凌晨的2至3个小时内,地铁运营公司希望在这一短时间内完成所有的维护与维修工作,这对人力、物力的消耗极大。而由于在交通领域的大量实践与数据积累,施耐德电气完全可以结合对行业的深刻洞察,通过数字化改造、能效管控解决方案,帮助企业进行精密的控制和管理,以达到节能增效的目的。

服务运营,数字化+跨部门高效协作

当前电力与工业市场的服务业务开展,离不开数字化运营和跨业务部门的协作这两大切入点。这样部署是为了一改过去的“被动”服务模式,更快速地抓住转瞬即逝的商业机会。

施耐德电气每个业务部门之前都在提供各自的售卖产品、解决方案的售后服务以及包括咨询、运维或包括数字化升级改造在内的附加服务,但服务方式略显被动。因为,往往更多的业务机会来自于客户设备或系统出现故障后的维修需求,以及设备或系统提前预警的需求等。

一个纯粹的服务业务部门会使各业务部门之间的协调更容易形成合力,使面向用户的服务更加主动。通过与客户直接达成配电系统、工控系统、EMS/PMS系统的长期维护协议,以及专业工程师驻厂支持,系统运维全面托管等主动服务模式,更加有利于二次挖掘企业增值服务的业务机会,从而将主动服务这一模式规模化。

同时,从全局的角度来看,数字化的崛起,使用户的系统比以前更加庞大和复杂。客户越来越少地仅仅为某一个产品去购买服务,更多的情况是对项目整体性能有所要求,所以要求施耐德电气以更综合的角度来看待问题。这样在服务过程中就不会只倾向于某一个业务部门的产品,或只专注某一项技术,而是专注项目整体开发,其实这也是将原有业务优化与重构的一个过程。此外,客户很可能对自己的具体需求并不十分清楚,仅仅能给出一个模糊的方向,尤其是当客户选择数字化方向的升级改造或者推倒重来式的全局改造时,必然期待深度的沟通、咨询与项目评估,这能够让提供咨询服务产品的服务团队在与客户的沟通过程中,挖掘出更多商机,为其它部门创造业务机会。以前业务部门的服务往往是被“捎上”的业务,而独立统一的服务业务部门则更强调牵头与引领。

服务差异化,以咨询铺路,做值得用户信赖的顾问

服务差异化,以咨询铺路,做值得用户信赖的顾问

以施耐德电气的服务业务为例,在电力和工业领域的服务业务覆盖从底层PLC检查,环网柜监测,乃至整个工厂工业系统的运维托管。这里既包括了基础的应需服务,如:系统或设备故障后的检测与诊断、元件或设备故障后的现场或实验室维修;也包括涵盖电气系统运维托管、系统长期维护、原件及设备检测维护的主动式服务。

然而,业务往往始于对于用户需求的深度沟通,在这个阶段,尤其对于具有数字化运维和升级改造需求的用户而言,基于丰富的行业洞察、技术能力、成功实践的咨询服务产品会起到市场敲门砖的作用。除常规的服务内容,施耐德电气也在开发更多的具有高附加值的特色业务。比如MPS量化风险服务,施耐德电气可以真正通过数字化手段,帮助用户实现节能增效。针对已经有10年以上运行史的设备,施耐德电气的MPS咨询服务可结合其使用工况和环境,提供优化运营投资的解决方案。再比如升级改造中的局部升级,是施耐德电气针对自家产品的比较独有的解决方案,可以帮助用户在较短的停电时间里“换芯不换壳”,大大缩短更换断路器的时间。